Indemnisation pour un retard de vol : la loi et les démarches

Le casse-tête pour obtenir une indemnisation pour un retard de vol! Qui n’a jamais eu de déboire pendant un voyage en avion? Outre le fait qu’on peut potentiellement rater une partie de notre séjour, on est bien énervé et on ne pense pas forcément à nos droits dans ce cas. Ici je vais t’expliquer le processus pour demander une indemnisation si ton vol a eu du retard, et te donner mon expérience en la matière.

Que dit la loi concernant les retards de vol?

La loi est claire. Les vols en provenance d’un pays d’Europe, hors Suisse, sont concernés par le règlement n° 261/2004 du 11 février 2004. Les vols au départ d’un pays hors Europe, à destination d’un pays européen (hors Suisse), avec une compagnie européenne sont également concernés par ce règlement.
Un vol New York – Paris, exploité par Américan Airlines ne sera pas concerné par cette loi. Le règlement précise qu’en cas de retard de vol de plus de trois heures, la compagnie à des obligations vis à vis des passagers, notamment une indemnisation entre 250 et 600€.

Le piège c’est la raison du retard. Selon ce qui l’a engendré la compagnie n’a pas les mêmes obligations.

Le cas particulier du problème météo

On a déjà tous entendu des milliers de voyageurs bloqués par une tempête de neige ou un volcan qui a décidé de se réveiller….. Et bien c’est typiquement le cas pour lequel la compagnie aérienne n’est pas responsable et n’est pas obligé de t’indemniser. Par contre ils se doivent de te donner de quoi manger et si l’attente avant le prochain départ est trop long ils te fournissent un hébergement et offre aussi le transfert entre l’aéroport et ce dernier.

Si jamais la compagnie fait du forcing pour ne rien prendre en charge, gardes tous les tickets de ce que tu auras dépensé pendant cette période et tu pourras réclamer un remboursement après coup.

Les compagnies peuvent justifier des retards à cause de la météo sans que ça ne soit réellement le cas. Dans ce cas pas d’indemnisation. Il faudra alors bien se renseigner sur les conditions météo du jour pour contrer leur tentative et, s’ils ont menti, leur demander d’appliquer le Règlement européen 261/2004.

L’indemnisation pour un retard de vol de plus de trois heures

Attention il doit être d’au moins trois heure à destination finale. Si tu as un retard de plus de trois heures à l’escale, que la compagnie te remet sur un autre vol et qu’au final tu as un retard de 2h59 …. Pas d’indemnisation!

De la même manière que pour le problème météo, pendant ton escale en attendant de prendre le prochain vol la compagnie doit te permettre de manger gracieusement. Si ce n’est pas le cas gardes les tickets, ça servira pour les démarches ultérieures.

Le montant des indemnités?

Selon les conditions tu pourras être remboursé de ton billet à hauteur de :

• 250 € par passager, pour les vols annulés dont la distance est de moins de 1.500 km
• 400 € par passager, pour les vols annulés dont la distance est entre 1.500km et 3.500km
• 400 € par passager, pour les vols de plus de 3.500km mais qui restent intra-communautaires (de métropole vers les DOM-TOM par exemple)
• 600 € par passager, pour les vols annulés dont la distance est de plus de 3.500km et non intra-communautaires (de Paris à New-York par exemple)

Les étapes à suivre pour se faire indemniser

Les démarches peuvent être un peu lourdes. Après tout ça reste de la paperasse et une bataille pour imposer sa vision à la compagnie. Mais tu as cinq ans pour commencer les démarches, ça te laisse bien le temps de préparer tout ça.

Vérifier les conditions de retard

La compagnie t’auras donné une justification pour le retard. A ta charge de vérifier s’il est valable, notamment si c’est un problème météo. C’est probablement la partie la plus compliquée. Si la compagnie ne veut pas t’indemniser elle utilisera cette excuse. Pour les autres, il faudra vérifier qu’elles entrent bien dans les conditions d’indemnisation pour un retard de vol du règlement européen.

Quelles sont tes obligations?

Tu dois prouver que tu étais bien dans l’avion, personne ne te croiras sur parole. Donc gardes absolument tous les justificatifs de ton vol. Cartes d’embarquement qui prouvent que tu étais bien dans l’avion, et pourquoi pas étiquettes de tes bagages. Gardes aussi tout ce qui justifie tes dépenses non prévu qui découlent de ce retard.

Les démarches concrètes

Tu vas devoir contacter la compagnie aérienne qui a exploité le vol en question. Inutile de contacter le prestataire qui t’a vendu les billets ils ne sont pas responsables. Envoie un courrier (modèle ici) en recommandé à la compagnie pour expliquer la situation, donnes leur tous les justificatifs (une copie au cas où) et patiente de voir ce qu’elle répond.

Si tu n’as pas de réponse pendant deux mois, ou qu’elle refuse l’indemnisation tu peux aussi contacter le médiateur du tourisme (si elle a signé la charte). Le dernier recours c’est le tribunal judiciaire.

Des organismes spécialisés dans l’indemnisation des retards de vol

Si tu veux demander une indemnisation pour un retard de vol mais que tu ne te sens pas de faire toutes ces étapes seul, tu peux passer par un organisme spécialisé. Ils se sont beaucoup développés ces dernières années pour défendre les consommateurs, à cause d’abus de certaines compagnies aériennes.

Ils se chargent de récupérer tous les justificatifs, de vérifier les conditions de retard et si c’est justifié de contacter la compagnie. Ils vont même jusqu’au tribunal si nécessaire.

Voilà quelques exemples :

• Flightright
• Air indemnité
• Retard vol
• Air Help

Attention tout travail mérite salaire, ils prennent une grosse commission sur le montant qu’ils récupèrent mais pour certains cas ça reste valable.

Mon expérience

On remet le contexte. 2019 je pars à San Francisco avec Ibéria via Madrid. 250€ l’aller retour…. oui c’était avant le covid tout ça! L’aller se passe nickel! Par contre pour le retour, à l’embarquement à SF aucune communication mais gros retard. Je ne sais plus vraiment combien de temps ils nous ont fait poireauté en salle d’embarquement. Et on passe sur les changements de porte d’embarquement tous les quart d’heure 😅

Le problème? Un soucis informatique mondial sur leur système d’embarquement. Plutôt que de prendre le manifeste et de nous embarquer à l’ancienne ils ont attendus pendant des plombes pour finir par nous embarquer …. à l’ancienne!

Bref retard à l’escale à Madrid, j’ai raté ma correspondance (d’ailleurs attention l’aéroport de Madrid est énorme, assures toi d’avoir une escale assez longue). Iberia m’a donné un voucher pour manger un bout et m’a de suite replacé sur un vol qui me faisait arrivé à Paris avec à peine plus de trois heures de retard. J’ai dit adieu au repas que j’avais prévu avec mon cousin avant de prendre le Flixbus pour rentrer chez moi. Mais j’ai quand même eu mon bus!

Ok on pourrait se dire que pour 250€ c’est pas bien grave…. mais c’est pour le principe! Et je voulais voir si toutes les pubs Facebook étaient valables 😄 Je les ai donc contacté pour qu’ils essaient de m’obtenir une indemnisation pour ce retard de vol.

Ils ont confirmé que le problème informatique était imputable à la compagnie. Premier contact pris. La compagnie refuse de payer, évidemment. Ils relancent de nombreuses fois et le covid s’invite dans la partie. Le tribunal judiciaire a fini par être saisi et le procès a été repoussé au moins deux-trois fois. On se rassure pas besoin d’être présent pendant le procès, à Paris en général. Ils enchainent plusieurs procédures pour optimiser le temps et l’avocat mandaté par FlightRight représente tous les passagers.

Tout le long du processus ils m’ont tenu informé de l’avancée. Pendant le covid, je me permettais de les relancer quand je n’avais pas de nouvelles pendant quelques mois, et ils ont toujours répondu présent pour me dire où ça en était.

Ça a pris deux ans pour en voir le bout. Mais ils ont réussis à m’avoir une indemnité de 500€ si mes souvenirs sont bons. La part de l’avocat et de l’organisme enlevé de cette somme, j’ai quasiment remboursé mon aller retour de 250€.

Donc oui faire les démarches soi-même permet d’avoir la somme complète pour soi mais on n’a pas tous les compétences d’un avocat. Certaines compagnies feront tout pour ne pas rembourser le client. J’ai préféré faire comme ça pour ce vol et je pense que selon les circonstances et les prix des vols je serai capable de refaire appel à eux. Donc n’hésites plus!